Kako razviti vsebino za uporabne, ne strašljive klepete in druge pogovorne vmesnike

V zadnjem času veliko razmišljam o tem, kako narediti strategijo vsebine za chatbote in druge pogovorne vmesnike. Te dni se zdi, da si vsi želijo, da se njihov vmesnik pogovarja. Tukaj je nenaučen graf, ki prikazuje, koliko vprašanj o vsebini bota zdaj prejemam več kot pred letom dni:

Odraščal sem v osemdesetih letih prejšnjega stoletja in svoje občutke do robotov večinoma informira pop kultura. Moj prvi in ​​najbolj trpežen spomin na robote so ti čudoviti in koristni fantje:

PS Hoth Set Gordon Tarpley

Res sem si želel eno od teh:

Ali eno od teh:

Toda potem je bilo tudi to strašljivo:

Terminator

Je sploh robot? Stroji res prihajajo po nas? Tudi, kje so vsi gospe roboti? (O prav, zaposleni so kot osebni pomočniki ...)

Boti so kul. Stroji, ki delujejo kot čuteča bitja, so kul. Kateri posel si ne bi želel svojega čednega, čudaškega in prijaznega robotskega vmesnika? Juhu!

Toda preden se preveč razburimo, naj si nadenem klobuk za buzzkill in vas opomnim, da v poslovnem kontekstu obstajajo pogovorni vmesniki za zagotavljanje storitve. Ljudem. Za vaše stranke. Se jih spomnite?

Kot strateški poslovni ljudje z omejenimi sredstvi moramo za trenutek skrbeti za to, kako lepo je vse to, in razmišljati o tem, kako - ne, če - bo pogovorni uporabniški vmesnik napredoval naše poslovne cilje. Še pomembneje pa je, kako bo izboljšala izkušnjo, ki jo zagotavljamo ljudem, ki so dovolj dobri, da nam dajo svoj čas in denar?

Zato je moj prvi nasvet, da vprašate sebe in pametne ljudi, ki jim zaupate, ali vaše podjetje potrebuje bot.

Ali vaše podjetje potrebuje bot?

Razvoj bot je tehnično precej preprost v teh dneh in obstaja veliko orodij in okvirov, s katerimi lahko začnete. Zapleteni del je oblikovanje vmesnika za govor, ki bo:

  • Zveni verodostojno kot vaše podjetje
  • Izboljšajte izkušnjo vaše stranke z vašim podjetjem
  • Strankam zagotovite dragoceno storitev
  • Napredujte svoje poslovne cilje
  • Izogibajte se strašljivemu klovnu

Čeprav obstajajo nekatere izjeme, chatboti in večina pogovornih vmesnikov niso inteligentni. Čeprav na področju umetne inteligence deluje veliko pametnih ljudi, je bot, ki ga boste verjetno izdelali, del programske opreme, ki je programirana tako, da se na naraven način pogovarja z ljudmi. V bistvu je poveličevalno telefonsko drevo, ki je zasnovano za odzivanje na zahteve naravnega jezika. Kot takšni imajo boti enake predpostavke, slepe lise in napake kot njihovi ustvarjalci.

Boti imajo enake predpostavke, slepe pege in napake kot njihovi ustvarjalci.

5 nasvetov, ki vam bodo pomagali pri razmišljanju o oblikovanju bot

1. Pišite kot človek, pa tudi kot robot
Sem velik ljubitelj pisanja kot človek. To pomeni biti premišljen o resničnih ljudeh, ki bodo uporabljali vaš izdelek in pisanje na jasen, dobrodošel način in pomagajo vašim uporabnikom, da opravijo svoje najpomembnejše naloge.

Pomembno je, da pišete na način, ki upošteva vaše občinstvo, se izogiba žargonu in si prizadeva za jasnost, ali pišete stran izdelka za svoje spletno mesto, besedilo na interaktivni gumb ali skript za bot. Bot vsebina je edinstvena, saj uporabniki z njo komunicirajo, kot da se vmesnik v realnem času odziva pametno.

Tehtnica, ki sem jo ugotovil, je, da pišem pogovorno, medtem ko gradim na odzivih, ki priznavajo omejitve vmesnika. Na primer, namesto da bi odgovorili na neodgovorljivo vprašanje s smešnim (nerodnim) odgovorom, razmislite o nečem, kar vključuje in razjasni omejitve vašega bota:

"Na to vprašanje ne morem odgovoriti, ker sem samo bot. Naj vas navežem s človekom? "

Drug pristop, ki se zdi učinkovit, je, da uporabnike opomni, da se že na začetku pogovora pogovarjajo z botrom z vsemi njegovimi občutki in omejitvami:

"Jaz sem Finley. Sem bot, ki vam je pomagal slediti vašemu naročilu. "

Ne pozabite: ljubitelje likov kot je R2D2 imamo zaradi robotnosti, ne pa zato, ker nas zavajajo v misli, da so ljudje.

2. Zgradite lik, ki temelji na vrednostih vaše blagovne znamke
Obstaja veliko odličnih nasvetov, kako razviti glas in ton vašega podjetja. Poraba nekaj časa za razmislek, kako naj vaše podjetje deluje, ko se pogovarja s strankami, je še posebej pomembno, če razmišljate o razvoju bot.

Vaš bot bo bolj privlačen, bolj podoben bot, če upoštevate značilnosti njegove osebnosti. Morda boste morda želeli razmisliti o pisanju zgodovine o svojem botru, da boste lažje seznanili svoj značaj in izbiro jezika v vašem scenariju. Tudi vaš bot mora imeti enake vrednosti kot vaše podjetje, te vrednosti pa naj se odražajo v odzivu. Na primer, če se vaše podjetje nagiba k bolj uradni komunikaciji in ponujate storitev, ki zahteva veliko zaupanja in dostop do osebnih podatkov, bi bilo verjetno neprimerno ustvariti bot, ki bi se odzval na poizvedbe, kot da gre za stand-up komik.

Če niste prepričani, kje začeti, razmislite o tem, kje vaše podjetje sedi v štirih dimenzijah tona glasu. Tu je primer skupine Nielsen Normal Group:

3. Pazite na seksizem, stereotipe in pristranskosti
Boti so otroci ljudi z vsemi našimi omejitvami, predpostavkami in pristranskostmi. Podedujejo naše primanjkljaje. Upoštevajte:

  • Ali vaš bot potrebuje določen spol? Če je odgovor pritrdilen, zakaj?
  • Če ima vaš bot spol, zakaj ste ga opravili?
  • Ali se vaš bot odziva na stranke, ki uporabljajo zaimke, ki se nanašajo na spol? Kako se odločite, katere zaimke uporabiti? Ali je uporabnik izrecno zaprosil, naj ga uporabijo on, on ali oni? Lahko vprašajo bota, naj jih pokliče kaj drugega?
  • Če vaš bot govori v poudarkih ali v pogovorih, kakšen je njihov izvor? Ali je primerno ali sredstva, da jih uporabljate?
  • Kakšna je demografska podoba vaših strank? Ste poiskali povratne informacije o svoji vsebini pri raznoliki skupini ljudi?
  • Kako bo vaš bot reševal poizvedbe ljudi, ki se lahko spopadajo s črkovanjem ali opismenjevanjem? Kaj pa ljudje, ki ne govorijo angleščine kot svojega prvega jezika? Stopnja pismenosti je v ZDA nižja, kot se večina ljudi zaveda, zato to niso hipotetični pomisleki.

4. Oblikujte celostno izkušnjo
Ko gradite bot, je vsebina zasnova vmesnika. To je del izkušnje, s katero vaši kupci komunicirajo in sodelujejo. Pomembno je, da k ustvarjanju vsebine bota pristopite ne kot projekt statičnega pisanja, temveč z vidika oblikovanja izdelka.

Pri tem sem relativno nov (kot vsi), vendar je tu nekaj načinov, kako pristopiti k oblikovanju vsebine za bot ali pogovorni vmesnik:

  • Priložnosti: naštejte vse priložnosti izdelka, ki jih poskušate rešiti, tako da razvijete bot, skupaj z načini, kako bo vaš vmesnik nanje lahko taktično odgovoril. Ta seznam mora vsebovati podatke, do katerih ima vaš bot dostop, do katerih bo lahko prilagodil in obogatil izkušnjo. Na primer: Če vaša aplikacija sledi dobavi, mora vaš bot imeti dostop do skoraj sprotnih informacij o lokaciji paketa. Če to presega vaše tehnične omejitve, je vaš bot v bistvu neuporaben.
  • Omejitve: naštejte vse priložnosti, za katere veste, da jih ni mogoče rešiti s programom bot. To je pomembno, saj vam omogoča, da načrtujete premišljene, koristne odgovore, ko bodo stranke poiskale te stvari (kot bodo neizogibno).
  • Trenutki zunaj scenarija: Načrtujte vse neprimerne in grde stvari, ki jih bodo ljudje neizogibno povedali svojemu botru in razmislite, kako se bo odzval. Naravno je, da se ljudje potisnejo ob robove pogovornega vmesnika, da vidijo, kaj dobijo nazaj. Pomembno je, da se odločite, kako boste ravnali. Nasilni, seksistični jezik ni nikoli v redu in po mojem mnenju je pomembno, da ne nakažete, da je to s tem, da se vaš bot igra ali šali. Po drugi strani pa ne želite, da bi preventivno prekinili menjavo, če se nekdo samo zajebava. Po mojih izkušnjah je najbolje, če pogovor poteka brez tirnic, najprej najprej podati predlog, da se stvari vrnejo nazaj, in če to ne deluje, ponudite, da svojo stranko napotite na človeka.
  • Zasebnost: Ko se ljudje pogovarjajo s klepetalnico, imajo pogosto občutek, da imajo zasebni pogovor, ker načrtujemo izkušnjo, da se počuti intimno. Pogovor z botrom je za večino ljudi nova stvar in je smiselno pričakovati, da morda ne bodo razumeli, kako deluje. Kako razkrijete zasebnost (ali njeno pomanjkanje) stranki? Kakšne preglede in uravnoteženosti imate za zaščito osebnih ali občutljivih informacij, ki bi jih lahko razkrili v klepetu? Bolj občutljive so informacije, ki jih bo stranka razkrila, bolj pomembno je, da razmišljate o posledicah zasebnosti in da ste pregledni.
  • Kontekst: pomislite na kontekst ali situacijo, v kateri bodo ljudje, ko bodo sodelovali z vašim botrom. Kaj bodo ljudje počeli, ko bodo sodelovali z vašim izdelkom in kje bodo? Ali bodo verjetno sedeli za pisalno mizo z nekaj motnjami ali bodo hodili, se vozili ali delali nekaj, kar zahteva več njihove pozornosti? Razmišljanje o situaciji, v kateri so vaši uporabniki, lahko vpliva na oblikovanje izkušnje. Na primer, če do vašega bota dostopate prek glasovnih ukazov in ga bo verjetno uporabljal med vožnjo stranke, je verjetno najbolje, da pridete do konca in se izognete simpatičnosti in humorju.
  • Oblikovanje pred, med in po njem: o interakciji s klepetalnico razmišljajte kot o delu poti stranke z vašim podjetjem. Razumevanje in razmišljanje, kam se ljudje srečujejo z vašim botrom, vam bodo pomagali bolje odgovoriti na njihove potrebe in jim posredovati, kar iščejo.
  • Premislite o vhodih in izhodih: razmislite o vseh načinih, kako stranka vstopa v interakcijo z vašim botrom in iz njega. Nevidni uporabniški vmesnik je trenutno nejasna in kul stvar, vendar ne pozabite, da je veliko ljudi čudno in čudno. Preusmeri vse standardne načine, kako smo ljudi učili premikati po naših vmesnikih. Mnogi od vaših strank morda nikoli niso komunicirali z botrom pred vašo, zato se vprašajte, kako lahko razjasnite, kaj se dogaja. Razmislite o metodah, ki ljudem omogočajo izrecno izbiro za interakcijo z vašim botrom, namesto da bi jih preprosto spustili v izkušnjo. Poskrbite, da boste ustvarili jasne napise, ki ljudem omogočajo navigacijo do običajnejših oblik ali podpore, kot je pogovor z resnično osebo. Na začetku interakcije razmislite o podajanju pozivov, ki bodo ljudem pomagali razumeti, kako izkušnja deluje, in jih usmerite v vrste stvari, ki jih lahko vprašajo.
  • Bodite strateški: Kot vse drugo, v kar vaše podjetje vlaga čas in energijo, je pomembno, da razmislite, kako boste merili in spremljali uspešnost svojega bota. Kako se počutijo izkušnje? Razmislite, da izrecno vprašate za povratne informacije in uporabite tisto, kar se naučite, da prilagodite.

5. Napišite pogovore, ne samostojne vrvice

Stephanie Hay je v svojem članku Content-First Design oblikovala odličen postopek za razvoj prototipov vsebine. Njena domneva je, da je osredotočanje na potrebe vaših uporabnikov in razvoj zgodbe, ki bo ustrezala tem potrebam, najboljši način za izgradnjo uporabnega spletnega mesta ali izdelka. Hay to navaja kot "zasnovo za odkrivanje" in uporablja industrijo video iger kot primer skupine, ki to dobro počne.

Razvijanje vsebine chatbota temelji na razvijanju zgodbe okoli pogovora. Vsak del vsebine, ki ga napišete, bo imel občutek, kot da je bil sprejet s človekom na koncu prejema. Počutilo se bo osebno, zato pišite previdno.

Odličen način za začetek razvijanja vsebine bota je intervju z resničnimi strankami o priložnostih in bolečinskih točkah, ki jih upate rešiti. Prisluhnite njihovim vprašanjem in pomislekom, navedite odgovore in si zapišite njihova nadaljnja vprašanja.

To naredite pravilno, če imate na koncu velik, zmeden izvorni dokument s tokom vprašanj, odgovorov, nadaljnjih vprašanj in več nadaljnjih odgovorov. Naj pogovor teče po naravni poti in spremljajte, kako napreduje in se veje. Ne pozabite zabeležiti jezika, ki ga uporabljajo vaše stranke, da boste lahko načrtovali zanj in jim to odražali v odzivu vašega bota.

Ko dobite velik kup izhodiščnega gradiva, ga začnite razvrščati in organizirati, da ustvarite razmerja med različnimi vprašanji in odgovori. Svoje odgovore prepišite v glasu in tonu, ki ste ga določili za svojega bot. Preberite svoje delo na glas, da boste videli, ali se sliši naravno, dosledno in prijazno.

Vprašanja in odgovore prerazporedite po vzorcih, tako da lahko preslikate začetek, sredino in konec pogovorov, da vidite, kako izkušnja teče. Ali lahko rešite pomisleke svoje stranke?

Vrnite se do svojih strank in si oglejte, kako to, kar ste ustvarili, deluje in kako se jim zdi. Kako se počutijo glede glasu in tona v vsebini? Ali manjkate pomembne točke? Se vam zdi, da vam bot to izkušnjo olajša ali bolj frustrira? Če je potrebnim ljudem dlje časa, da pridejo do svojega odgovora od svojega bota, kot pa z običajnimi metodami, bot verjetno ni prava rešitev izdelka za vas.

Končne misli

Ljudje so zaposleni in raztreseni. Boti so kul, vendar premalo kul, da bi ljudje trpeli kljub zmedeni, zapleteni ali žaljivi izkušnji. Klepeti in pogovorni vmesniki postajajo dovolj pogosti, da se bodo kmalu končali dnevi, ko boste pozorni samo zato, ker zgradite pogovorni vmesnik. Kot vsaka izkušnja z izdelkom bo tudi bot uspešen le, če bo svojim strankam dodal vrednost.

Živimo v prihodnosti in še ni načrta, kako to storiti. In tla se vedno spreminjajo, ko se razvijajo nove tehnologije in pristopi.

Rad bi slišal, kako se ostali približate temu delu (svoje misli objavite v komentarjih).